Mercado de trabalho de call centers
sofrerá alterações
Confira as sete principais mudanças do
serviço de call center
Números do Procon-Ba indicam que 87% das queixas dos consumidores que chegam ao órgão poderiam ser resolvidas pelos call centers das empresas, no entanto, nem sempre o atendimento é satisfatório. Na maioria dos casos, o cliente passa muito tempo no telefone e não tem o seu problema resolvido. Daqui a menos de dois meses, estima-se que o tempo de espera e o percentual de queixas nos órgãos de defesa do consumidor comecem a reduzir com as novas regras do setor de atendimento por telefone. A partir de 1º de dezembro, haverá tempo máximo de 1 minuto para o consumidor ser ouvido por um operador. Nas centrais telefônicas dos bancos, o limite será 45 segundos.
Além de significar melhorias para o consumidor, as normas vão afetar o mercado de trabalho . A previsão é de mais contratações e investimentos em tecnologia que agilize o serviço e evite as multas que oscilam entre R$ 200 e R$ 3 milhões, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
O diretor de atendimento e orientação ao consumidor do Procon-Ba, Eduardo Bandeira, lamenta que boa parte das empresas não conseguem atender a demanda dos clientes. Revoltados, os cidadãos buscam o órgão em busca de ressarcimento pelo serviço mal prestado. O Procon possui canais exclusivos (telefones e e-mails) de comunicação com as empresas. E 87% dos casos são resolvidos logo nessa fase inicial, evitando o desgaste com advogados, audiências e pagamento de multas.
“As novas regras serão boas para o consumidor e irão valorizar a imagem das empresas”, assinala Bandeira.
TRANSTORNO – Passar três horas sem conseguir atendimento no telefone foi suficiente para a funcionária pública Laurenice Nascimento, 33, desistir de qualquer acordo com sua atual operadora de celular. Após solicitar, via call center, que seu plano de conta fosse alterado, a consumidora soube que receberia em dez dias um novo aparelho.
No entanto, um mês se passou e nem sinal da encomenda chegar em sua casa. Nesta quarta-feira, 15, Laurenice esteve na sede do Procon, na Carlos Gomes. Ela pagava R$ 36,60 mensais na conta de celular. Resolveu aderir a outro plano depois da saber que receberia o aparelho novo e manteria o mesmo número que utiliza desde 2005. “Pensei até em aderir ao pré-pago, mas fui convencida a aderir ao novo plano” explica.
Depois de inúmeras ligações para saber o motivo de não ter recebido o celular, Laurenice foi informada que a transportadora não localizou seu endereço. De imediato, ligou para a firma e não havia registro de envio do aparelho. Seus protocolos de atendimento desapareceram e ninguém sabe explicar ao certo que fim levou o objeto. Irritada, resolveu manter a conta no modelo inicial, mas ai foi surpreendida com uma cobrança de R$ 275 por ter cancelado o primeiro contrato de serviço. “Quero ser ressarcida e não pago nada”, afirma.
